更新日：2023年04月11日
公開日：2020年06月22日
介護職員の重要な業務のひとつ「申し送り」。
新人の職員にとって申し送りは、なかなか難しいことかもしれません。
しかし、申し送りにはコツがあります。
ポイントをつかみ、慣れさえすれば、必要な情報をスムーズに伝えられるようになりますのでご安心ください。
本コラムでは、
■申し送りの目的
■申し送りで伝える内容
■スムーズに話すためのポイント
について解説していきます。
シフト制勤務を導入している施設では、利用者の体調や状況を職員同士で共有する申し送りという業務を行います。
職員が入れ替わる時間帯に、前のスタッフから後のスタッフに利用者の情報、勤務時間中に施設内で起こった出来事などを正しく漏れなく伝達します。
申し送りをする目的は、主に3つです。
ひとつずつ掘り下げていきましょう。
申し送りの最大の目的は、「一人ひとりの利用者に継続的に適切なサポートする」ことにあります。
情報共有ができておらず、職員によって提供するサービス内容が異なるようなことがあれば、利用者は困惑してしまうでしょう。
利用者の体調や状況の変化を申し送りで全体共有しておくことで、全職員の適切かつスムーズな応対が可能になります。
利用者に安心して過ごしてもらうために、日々の申し送り業務は欠かせません。
利用者の身体・精神の変化、施設内で起こった事故の状況などを全体共有し、事態の拡大、再発を防ぎます。
申し送りで情報共有されていないことによって、重大なトラブルに繋がる可能性がありますので必ず徹底しましょう。
さらに万が一クレームや大きな事故・事件になった場合に、しっかり申し送りをしていたという証明が、あなたや他の職員、施設を守ることにもつながります。
行ったケアの詳細、利用者の様子や要望を全体共有することで、サービスの見直しや改善を図ります。
介護職員だけでなく医師や看護師、ケアマネージャーなどの他職種とも連携しながら、施設全体でサービスの質を向上するためにも申し送りは重要な役割を果たします。
上記の申し送りをする目的を踏まえたうえで、どのような情報を伝えなければいけないかを考えましょう。
申し送り方法は施設によって違いはありますが、共有する内容にさほど違いはありません。
多くの介護施設で申し送り時に共有されている内容は以下です。
・利用者の体調・精神状態の変化
・利用者からの要望
・利用者の家族からの要望・連絡
・施設内で起こった事故やトラブル
・事務連絡
これらは勤務を引き継ぐ職員が知っておくべき情報であるため必ず共有が必要です。
次に働く職員の勤務状況や時間帯なども考慮しながら情報共有できるとよいでしょう。
その際、「この情報を伝えることによって、相手にどんな行動をしてほしいのか」という部分も意識してみてください。
注意喚起なのか、それとも何かお願いがあるのか、改善を求めているのか、相談なのかといったことです。
共有事項に加えて、その情報を共有する意図まで伝えることを意識しましょう。
では、申し送りで要点をスムーズに伝えるために、どのようなことに気をつければよいのでしょうか。
下記の4つのポイントを意識しましょう。
話し始める前に、この4つのポイントをクリアできているか必ずチェックしてください。
申し送りで大切なことは「情報を正確に共有すること」です。
5W1H（いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように）を正確に伝えることを意識してください。
正しい情報を伝えるためにも、申し送りで伝えるべきことが発生したら、できるだけすぐにメモを残すようにしましょう。
人の記憶というのはいい加減なものです。自身の記憶に頼って話をすることはおすすめできません。
口頭でも文章でも、伝えた側と受け取る側で齟齬が生じる可能性があります。
できるだけ齟齬が起こらないように、簡潔明瞭に話すことを心がけてください。
要点は整理して端的に。不必要なジェスチャーや言葉は極力減らしましょう。
「えーと」「あのー」などのつなぎ言葉や、語尾を伸ばすクセなども意識することで改善できます。
自分の話している音声を録音して聞き返し、無駄のない話し方を練習するのもよいでしょう。
また使う用語や話し方を統一させることも効果的です。
事実と意見は分けて話しましょう。
例えば「◯◯さんは朝から少ししんどそうに見えました」という話し方だと、〇〇さんは実際に具合が悪かったのか、それともスタッフがそのように感じただけなのかがよくわかりませんね。
また事実と意見が混同すると、聞き手が理解しづらいうえに間違った解釈をしてしまう可能性が高いです。
曖昧な表現ではなく、事実の場合は「このようなことがありました」、意見の場合は「私は～だと考えます」というように、それが事実なのか意見なのかはっきりとわかるように伝えましょう。
事実と意見を分けて話し、簡潔、適確であったとしても、話す順序が悪ければ聞き手は理解しづらいでしょう。
よく始まりから終わりまでを時系列に話す方がいます。
これは最後まで聞かなければ結論が見えてこないため、聞き手は「何の話だろう？」と考えながら聞かなければならず、場合によっては親切ではありません。
まずは結論や重要なポイントを簡潔に提示すると、わかりやすく親切です。
またこれから何の話をするのか、いくつ話をするのかなど、先に伝えるのもいいですね。
どのように話せば聞き手が理解しやすくなるかを想像して、話す順序を考えましょう。
申し送りの目的や話す内容、話し方のポイントについてお伝えしました。
■申し送りをする目的
1.利用者の生活の継続的かつ適切なサポート
2.事故やトラブルの防止
3.ケアプラン、業務内容の見直し・改善
■スムーズに話すための4つのポイント
1.適確な情報を伝える
2.簡潔明瞭に伝える
3.事実と意見を分ける
4.話の順序を組み立てる
新人介護職員にとっては特に緊張してしまう申し送りですが、うまく話そうとする必要はなく「情報を正確に伝えること」が何よりも重要です。
日々、洞察力、観察力、問題意識を持って業務を行い、気づきがあればメモを取る癖をつけましょう。
そしてメモの内容を順序立てて整理していきます。
はじめはうまく話せなくても問題ありません。
簡潔にハキハキと話すことを心がけましょう。
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