利用者への声かけが苦手な介護職員さんへ!明日からすぐに実践できる声かけマニュアル

公開日:2020年09月29日

更新日:2020年09月29日

こんな時どうする?介護現場で欠かせない声かけ 声かけのポイントを解説!!

介護業務の基本となる「声かけ」。
新人介護職員さんのなかには声かけが苦手と感じる方もいらっしゃるかもしれません。
 
本コラムでは、声かけをする際の「4つのポイント」や「やってはいけない声かけ」について解説しています。
明日から意識してすぐに始められる内容となっています。
ぜひ参考にしてください。

利用者への声かけはなぜ大事?

介護現場では、利用者と信頼関係を築いていくうえでコミュニケーションは欠かせません。
じっくり話をすること、聞くことだけがコミュニケーションというわけでなく、普段の些細な声かけもコミュニケーションのひとつです。
 
いろいろなタイプの声かけがありますが、利用者の方の気持ちを明るくできるような声かけ不安を取り除いてあげられるような声かけがとても大切です。
声かけひとつで介助や身の回りのお世話がしやすくなったり、利用者の些細な変化にも気づくことができるでしょう。
 
声かけを工夫することは、利用者のためだけではなく介護職員が安全かつスムーズに仕事を進めるためにもとても重要です。
 

声かけする際の4つのポイント

介護の声かけで意識すべき4つのポイント

では、声かけをする際に特に意識すべきポイントがあります。 それは
・言葉遣い
・抑揚
・表情
・ジェスチャー
の4つです。

言葉遣い

声かけで最も大切なのは言葉遣いです。
言葉遣い一つで、利用者の方の信頼を失ってしまうことがあります。
 
まず、基本的なマナーとして利用者の方へは敬語を使うことが望ましいです。
利用者との関係性よっては敬語を使わずに話す人もいるかと思います。敬語を徹底しているかどうかは事業所によってさまざまですので、事業所の方針に従ってください。
 
ただし、敬語を使わない場合にも丁寧に話すことは重要ですし、ただ敬語であればよいというわけでもありません。

例えば「お風呂に行くので早くしてください!」といったような一方的な声かけは敬語であっても嫌な気分になってしまうのではないでしょうか?
人生の先輩である高齢者の方々ですので、敬う気持ちを忘れずに声かけをしましょう。
 
また言葉選びにも注意が必要です。
後述しますが、ネガティブ・否定的な言葉や上から目線、命令口調などはタブーです。
 
利用者の方に安心感・信頼感を与えられるような言葉遣いを意識してください。

抑揚

話すリズムイントネーション速度なども重要です。
 
早口でまくし立てられたり、きつい口調で声かけをされると誰だって驚きますし、いい気分にはなりませんよね。
また高齢者の中には耳が遠い方が多くいらっしゃいます。特に高音域やボソボソとした話し声は聞き取りづらいもの。
声かけをする際は以下の点に注意してみてください。
 
落ち着いたトーン、少し大きめの声で、ゆっくりハキハキと話すことを意識しましょう。
さらに言葉の始まりから力を入れて話します。

表情

声かけをする際の表情は明るい笑顔を心がけてください。
強張った表情で話しかけてはいけません。
緊張感が伝わり、「これから何をするんだろう?」と利用者の方は不安に感じてしまうでしょう。

安心感を与えられるように、口角を上げて明るい表情で話しかけます。
また、できるだけ利用者に口の動きがはっきりと見える位置で話すことで、話の内容を理解してもらいやすくなるでしょう。

ジェスチャー

コミュニケーションの方法は言葉だけではありません。
高齢者との会話においては非言語コミュニケーションといわれる、表情や目線、動作でのコミュニケーションがとても効果的です。
 
言葉に身振り手振りを加えて話すことで、伝えたいことをより明確に強く相手に伝えることができます。
ただし大きな身振り手振りを至近距離で多用すると圧迫感を与えてしまうことも。
くれぐれも距離感には気をつけて、取り入れてみてください。
 
高齢者とのコミュニケーション方法についてはこちらもぜひ参考に↓
コラム「詳しく解説!介護のコミュニケーションで大切なこととは!?」

それはタブー!やってはいけない声かけ

こんな声かけしていませんか?タブーな声かけ

声かけが苦手な職員の方は、まず「やってはいけない声かけ」について理解し、タブーな言動を取らないように徹底しましょう。
 
やってはいけない声かけのひとつに「スピーチロック」があります。

スピーチロックとは利用者の行動を抑制し制限をかける声かけのことで、一種の身体拘束に該当します。
例えば「~してください」と言って相手の行動を強制する行為、「~しないでください」と言って相手の行動を制限するなどの行為です。
 
介護現場においてどこからどこまでがスピーチロックにあたるのかは、状況に応じて判断が難しく明確な線引きができません。
利用者の安全や健康を守るために、利用者の意向に反したお願いをせざるを得ない場合があるからです。
 
もし下記のような声かけをしている場合には注意してください。


「~しちゃダメ!」

「いけません!」

「やめてください!」

「何をやってるんですか!」

「じっとしてください!」

「勝手なことしないでください!」

「前にも言いましたよね」

「何回言ったらわかるんですか」


これらの声かけは職員の口調の強さや表情によっては拘束となってしまいます。たとえ利用者のことを思っての物言いだったとしてもです。
 
利用者が不快そうな表情をしている、お願いを聞いてくれないという場合には、自身の声かけの仕方を振り返ってみてください。
自身の言い方がよくなかったと感じたら、話し方や言い回しを柔らかく丁寧な言葉遣いに変える工夫をしましょう。
 
また一方的な声かけになっていないかも注意してください。
何かお願いをする場合には、なぜお願いするのかという理由を伝えて納得してもらうことが大切です。
 
 
そして、利用者の方の気持ちを思いやる声かけを行いましょう。
具体的には個々のプライバシーと尊厳を守ることです。
 
利用者の方それぞれに心があります。
例えば排泄介助や清拭など介護職員にとっては当たり前の日常業務ですが、利用者の方は不安や戸惑い、恥ずかしさを感じている場合があります。他の利用者に聞かれたくないようなこともあるでしょう。
 
第一に利用者の尊厳を守ること、次に利用者の理解を得ることを忘れないようにしましょう。
 
 

こんな時の声かけ、どうする?

こんな時なんて言えばいいの?教えてください!声かけのコツ

3つのケースを例に挙げて、参考となる声かけや対処法をご紹介します。
これらは認知症の方にも有効かと思います。
利用者の気持ちや行動を理解していきましょう。
 

ケース1|頑なに入浴を拒否

利用者のAさんはいつも入浴を嫌がります。

何日もお風呂に入ってくれず「お風呂に入らないと汚いですよー」と言うと、「汚くない!」と意固地になって結局その日も入ってくれませんでした。

せめて清拭だけでも・・・と思い、「服脱がせますねー」と言って体に触れようとしたら腕をはたかれてしまいました。

お風呂を嫌がる利用者さん、どう声かけしたらいいですか?

利用者の方の中にはなかなかお風呂に入りたがらない人もいらっしゃいます。

何日もお風呂に入らなければ衛生的にもよくありませんし、臭いも気になりますので、職員としては決まったサイクルで入浴してもらいたいというのが本音ですよね。
 
利用者のかたが入浴を嫌がる理由は色々とありますが、主に下記のようなことが考えられます。
・衣服の着脱などが面倒くさい
・汚くないので頻繁に入りたくない
・裸を見られたくない
・人に身体を洗ってもらうのが嫌

といったようなことです。もちろん他の理由も考えられます。
 
ご本人の意思で入浴したいと思ってもらうことがポイントです。
「入らないと臭いから」「汚い」などの否定的な言葉はNG

お風呂に入ったら気持ちいいですよ
明日はご家族が来られるのできれいにしてお迎えせんか?
などとすすめてみるといいかもしれません。
 
また髪や体などを洗う際は、「シャンプーをしてもいいか」「どこまでのお手伝いが必要か」などご本人の意思を必ず確認し、理解を得てからサポートするようにしてください。
 

ケース2|食事後の「ご飯まだ?」「お腹すいた」

利用者のBさん。
食事をとった直後から「お腹すいた。ご飯はまだか」と催促が始まります。

先日、目を離した隙に他の利用者さんのごはんにまで手を出してしまい、ちょっとしたトラブルになってしまい大変でした。

「今食べましたよねー」と伝えても、「まだ食べてない!殺す気か!」と怒鳴られてしまいます。
 
こんな時どうしたらいいのでしょう?

認知症が進んでいる方によく起こる過食の現象。満腹中枢に障害されて機能しなくなるためです。
量の加減が分からなくなったり、他人の食べ物を自分の食べ物と勘違いしてしまうこともあります。
また食べ物ではないものも口に入れて食べようとすることもあります。
 
いずれにせよこれらの行動を無理にやめさせようと注意したり説明をしても、利用者の理解は得られず逆に機嫌を損ねて怒らせてしまう場合もあり、解決にはつながりません
 
このような場合には、「今作ってるのでもう少しでごはんですからねぇ」などと伝えてみましょう。
小さなお菓子などをあげて「これを食べてもうちょっと待っててくださいね」と言ってみてもいいかもしれません。
 
そしてテレビをつけたり、話題を変えたりして自然と食事から気を逸らせるように持っていき、落ち着くまで様子を見守ってください。
 

ケース3|着替えがうまくできない

利用者のCさん。
朝の着替えの時、ズボンを頭から被ったり、ボタンかけができなかったり・・・
かなり時間がかかってしまいます。

「それはズボンですよ」と伝えても理解してもらえず、ご本人はズボンを肩から羽織って満足そうです。
着替えにもかなり時間がかかってしまいます。
 
どんな声かけをしてあげたらいいでしょうか?

認知症の方には失行という認知障害が起こることがあります。
失行は機能障害があるわけでもないのに様々な動作ができなくなってしまうこと。衣服の着脱ができなくなる着衣失行という症状はよくある事象です。
 
空間認識が難しくなるため、ズボンに腕を通したり、ボタンがかけられなくなったりということが起こります。
しかし本人に服の着方がおかしいという認識はありません。
 
この場合「ちゃんと服を着てください!」「変ですよ!」などと言ったり、からかったりするのはNGです。
 
また職員はつい着替えさせてあげたくなってしまいますが、身体機能の衰えを防ぐためにもなるべくできる部分はご本人にやってもらう方がよいでしょう。
 
ボタンがかけられない場合はボタンをマジックテープに変えてみる、服の着方がわからない人には「次はこれを頭からかぶって着てくださいね」「ズボン渡しますね」などと一枚ずつ説明しながら服を手渡して少しだけ着替えの手助けをする、といった工夫をしてみましょう。
 
ご本人が満足そうで、特に問題がないようであれば多少変な服装をしていても問題ないのではないかと思いますが、自発的に脱げるような雰囲気に持っていくというのも一つの手です。

まとめ

介護現場で欠かせない声かけ。
利用者との信頼関係を築くためにも、業務を安全、スムーズに行ううえでも大切なことですが、やり方を間違えれば逆効果となってしまいます。
 
常に利用者さんの気持ちを想像し、柔らかい丁寧な物言いで安心感を与えられる声かけを心がけましょう。

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