更新日：2020年07月27日
公開日：2020年06月15日
サービス業で接客マナーを身につけていることは基本中の基本。
そこにプラスして「接遇」が重視される世の中になりました。
介護現場においても例外ではありません。
本コラムでは、
■接遇とは何か
■接遇マナーの5原則
■介護現場で求められる接遇のポイント
についてお伝えしていきます。
「利用者にもっと喜んでもらいたい」
「新人教育に取り入れたい」
など、サービス力を上げたい介護職員の方はぜひ参考にしてください。
最近よく耳にするようになった「接遇」という言葉。
この「接遇」は「接客」とどのような違いがあるかをご存知でしょうか?
接客→お客様に必要なサービスを提供すること
接遇→接客から一歩踏み込んだ「おもてなし」のサービスを提供すること
という違いがあります。
単にモノ・コトを提供する最低限のサービスは接客です。
プラスアルファで、お客様に心地よい空間をおもてなしする、お客様に喜んでいただくというマインドを持ってサービスを提供するのが接遇です。
介護業界で接遇スキルは非常に重要視されています。
その理由は第一に、利用者の方の尊厳を守るためです。
おそらくほとんどの利用者が介護職員よりも目上の方になるでしょう。
いわば人生の先輩。その方々に対して敬意を払いながら身の回りのお世話をするのは当然のことです。
失礼がないように接遇マナーを身につけることは欠かせません。
次に利用者との信頼関係を築くためです。
利用者に心を開いてもらわなければ介護をすることは困難です。
職員の対応の悪さによって利用者に不信感を与えてしまい、介護拒否につながるケースも多々あります。
事故を起こさず正しく安全に介護をするためにも、思いやりのある接遇マナーによって利用者との信頼関係を築いていくことがとても重要です。
最後に、他社との差別化です。
数ある施設の中から選んで利用してもらうためには他事業所との差別化が必要。
そこで接遇が大切になってきます。
利用者やそのご家族の立場になって考えると、事務的な介護施設よりは、利用者一人ひとりの気持ちを尊重し思いやりのある対応をしてくれる介護施設にお世話になりたいと思うのではないでしょうか？
これらが、介護業界において接遇が重視される理由です。
では接遇の基本となる5原則をお伝えしていきます。
挨拶はコミュニケーションの基本です。
日頃から利用者だけでなくスタッフ同士でも挨拶を癖づけましょう。
自分から挨拶することはもちろんですが、利用者の方やそのご家族へは特に明るく爽やかに敬意を込めることを意識してください。
身だしなみは見た目だけの問題ではなく事故防止の観点からも非常に重要です。
身だしなみが整っていることと、おしゃれをしていることは違います。
介護をするのに適しているのは、機能性を重視した身だしなみです。
加えて、接遇面においては清潔感も大事にしましょう。
◆髪型：
特に女性ですが、肩にかかる長さの髪は必ず束ねておきましょう。
常に頭皮も清潔にしてフケやベタつきがひどくないよう注意してください。
◆メイク：
派手すぎるメイクや化粧崩れが気になるような厚化粧は好ましくありません。
入浴介助などで汗だくになって化粧が取れてしまうことも多々あります。
薄めのメイクが望ましいでしょう。
◆手・爪：
手はこまめに洗って常に清潔に。感染対策においても非常に重要です。
爪は短く切りそろえ、引っ掻いて怪我しないように爪先はやすりで整えましょう。
また爪垢がたまらないように気をつけてください。
ジェルネイルやつけ爪はNGです。
◆服装：
指定がなければ動きやすく汚れてもいい服装にしましょう。
破れやほつれなどがある服は控えましょう。
ひっかかって事故につながる可能性があり危険です。
同様の理由からアクセサリーも基本的にはNGです。
施設によっては結婚指輪やワンポイントの小さなピアスであれば可能かもしれません。
靴はヒールではなく動きやすい靴で。
汚れやにおいがないように清潔に保ちましょう。
◆におい：
口臭、汗臭、加齢臭などに気をつけましょう。
自身のにおいはなかなか気づきにくいものです。
普段から体や口腔内は清潔にする習慣をつけてください。
食事後や喫煙後の歯磨きやケア、汗をかいた後は汗拭きシートで雑菌の繁殖を防ぐなどこまめなケアをしましょう。
◆持ち物：
ピンやペンなど、怪我や事故につながる可能性のあるものを所持する際には十分に気をつけましょう。
一般的な接遇での言葉遣いは敬語が基本です。
しかし介護現場における接遇の言葉遣いはこの通りではありません。
利用者の方との関係性によっては敬語を使わず少しフランクな話し方をする場合もあります。
決して正しい敬語を使うことだけが正解ではなく、うまくコミュニケーションをとり利用者との信頼関係を築いていくことが何よりも大切です。
人によっては敬語を使わずに話したほうが打ち解けられる場合もあるでしょう。
臨機応変な対応をしつつも、尊敬の念は忘れずに丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
利用者と接するとき、特に話をするときは相手の目を見ることを意識してください。
また優しい表情で口角を上げて話すようにしてください。
怒った顔や疲れた表情で対応すると、利用者の方の気分はよくありません。
相談事や世間話なども「この人には話しかけづらいな」と思われてしまうでしょう。
介護現場はどうしても忙しくバタバタしがちで余裕が持てない時もあると思いますが、忙しさは顔に出さず、常に明るい表情でいることを心がけましょう。
最後に態度です。
利用者の方への態度、立ち振る舞いは最も重要なポイントです。
丁寧に接するということはもちろんですが、ただ丁寧であればいいかというとそうではありません。
端的にいうと、「利用者の方が話しかけやすい」立ち振る舞いを意識しましょう。
そのためには、原則1〜4に加えて話を聞く姿勢やコミュニケーション力が重要になってきます。
接遇において最も大切なことは「相手の気持ちに立って考える」こと。
利用者の方が何をして欲しいのか？
どうしたら喜んでもらえるだろう？
と常に想像力を持って考えましょう。
利用者を思いやる心が態度となって現れるはずです。
接遇マナーの5原則をお伝えしました。
では次に、介護施設で明日からすぐに実践していただきたい3つのポイントについてにご説明します。
話すときの目線の位置、高さに気をつけましょう。
おそらく利用者と話すときはどうしても見下ろす形になってしまうことが多いのではないでしょうか？
話をするときは利用者の方の目を見て話してください。
じっくり話を聞くときは椅子に座るかしゃがむなどして、利用者の方と目線の高さを合わせるのも効果的です。
利用者の方と話している時には意識していても、そうでないときはつい気を緩めてしまっていませんか？
そんな場面こそ、利用者の方は意外と見ているもの。
特に気をつけたいのは、スタッフ同士の会話です。
普段の言葉遣いが出てしまったり、偉そうな態度を取ったり・・・思い当たる節がある方はくれぐれも注意してください。
スタッフ間の会話もできるだけ敬語で、周囲から見ても気持ちのよい対応を心がけましょう。
介護の接遇において「傾聴力」は必須。
利用者やそのご家族の話に耳を傾け、話を引き出し、相手の気持ちに寄り添う力です。
ただ聞き役になるのではなく、しっかりと聞く意思を示し、理解者になろうとすることが重要です。
表情や声のトーン、仕草にも気配りが必要になります。
テクニックとしては、適度な相槌やオウム返し、共感が効果的です。
すぐに身につくことではありませんが、意識して訓練することでコツがつかめてくるでしょう。
傾聴力をつけ、利用者の方に話しかけられる存在になってくださいね。
コラム「詳しく解説！介護のコミュニケーションで大切なこととは！？」
接遇マナーの原則、ポイントについてお伝えしました。
しかし必ずしも「これが正解」という接遇はありません。
当たり前ですが、利用者それぞれに性格や思考が違い、通り一遍の接客は通用しません。
一人ひとりと向き合って、その方のニーズを汲み取れるように、まずはしっかりと話を聞くことが大切ではないでしょうか。
そして相手の立場を考えながら、思いやりのある行動をすることを心がけましょう。
新人スタッフに接遇マナーを教育する立場の方、
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